Що таке CRM? Для кого CRM? Чому вони важливі?

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це технологія для управління всіма відносинами та взаємодією вашої компанії з клієнтами та потенційними клієнтами. Мета проста: покращити ділові відносини для розвитку вашого бізнесу. CRM-система допомагає компаніям залишатися на зв’язку з клієнтами, оптимізувати бізнес-процеси та підвищити прибутковість.

CRM - це інструмент, який допомагає керувати контактами, продажами, продуктивністю агентів тощо. Інструменти CRM тепер можна використовувати для керування взаємовідносинами з клієнтами протягом усього життєвого циклу клієнта, охоплюючи маркетинг, продажі, цифрову комерцію та взаємодію з обслуговуванням клієнтів.

Рішення CRM дає змогу зосередитися на відносинах вашої компанії з конкретними людьми, такими як клієнти, користувачі послуг, колеги чи постачальники, протягом вашої взаємодії з ними. Це включає пошук нових клієнтів, захист їхнього бізнесу, а також підтримку й покращення ваших стосунків із ними.

CRM для кого?

CRM-система надає кожному кращий спосіб керування зовнішніми контактами та зв’язками, необхідними для успіху, незалежно від того, чи працює він у сфері продажів, обслуговування клієнтів, розвитку бізнесу, підбору персоналу, маркетингу чи будь-якій іншій сфері компанії. За допомогою інструменту CRM ви можете керувати маркетинговими кампаніями, відстежувати проблеми з обслуговуванням, визначати можливості продажу та зберігати контактну інформацію клієнтів і потенційних клієнтів в одному зручному місці. Ви також можете зробити дані про кожну взаємодію з клієнтом доступними для будь-кого у вашій компанії, кому це може знадобитися.

Співпрацю та продуктивність можна підвищити за допомогою видимості та простого доступу до даних. Кожен у вашій фірмі має доступ до інформації про споживачів, у тому числі про те, як до них зверталися, що вони купували, коли останнім часом це робили, скільки витратили та багато іншого. CRM може бути особливо корисним для невеликих компаній, де команди часто потребують пошуку методів досягнення більшого з меншими витратами, і це може допомогти підприємствам будь-якого розміру прискорити розвиток бізнесу.

Хмарні CRM пропонують вам:

• більш швидке розгортання


• автоматичне оновлення програмного забезпечення


• доступність і масштабованість


• працювати з будь-якого місця та використовувати будь-який пристрій
  розширена співпраця

Чому CRM важливі?

Якщо ви хочете, щоб ваша компанія вистояла, вам потрібно план на майбутнє, який орієнтований на ваших споживачів і підтримується відповідною технологією. У вас є цілі щодо цілей вашого бізнесу, прибутковості та продажів. Однак отримати поточну точну інформацію про ваш розвиток може бути складно. Як перетворити численні потоки даних, створені продажами, підтримкою клієнтів, маркетингом і моніторингом соціальних медіа, на глибокі бізнес-дані?

Ви можете отримати хорошу картину своїх клієнтів за допомогою системи CRM. Усе доступне на єдиній інформаційній панелі, яка є простою та налаштовується та може надавати інформацію про минулі взаємодії клієнта з вами, хід їх покупок, будь-які невирішені питання служби підтримки клієнтів тощо. Ви також можете вирішити включити деталі їх відкритої взаємодії в соціальних мережах, такі як їхні вподобання та зауваження, а також те, що вони говорять і публікують про вас або ваших суперників. Рішення CRM може допомогти маркетологам керувати кампаніями та вдосконалювати їх, а також вести шляхи за допомогою підходу, що керується даними. Вони також можуть отримати краще розуміння продажів або потенційних клієнтів, що зробить прогнозування легшим і точнішим. Кожна можливість або потенційний клієнт буде для вас надзвичайно зрозумілою, забезпечуючи прямий шлях від запитів до продажів. Вихід за межі CRM як простого інструменту продажів і маркетингу та інтеграція його в усю вашу компанію, від фінансів до обслуговування клієнтів і управління ланцюгом поставок, може призвести до одних із найбільших переваг у ефективності та переході всієї компанії до клієнтоорієнтованості. Це дає змогу гарантувати, що цикли ділових процедур та інновацій ставлять на перше місце вимоги споживача.

Хоча системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) зазвичай використовувалися як інструменти для продажів і маркетингу, це змінюється, оскільки обслуговування та підтримка клієнтів стають все більш важливою частиною CRM. Сучасний клієнт може подати скаргу через один канал, як-от Twitter, а потім перейти до іншого, як-от електронною поштою чи телефоном, щоб урегулювати це приватно. За допомогою платформи CRM ви можете обробляти запити клієнтів у різних каналах, не втрачаючи їх із уваги, і ви можете забезпечувати продажі, підтримку та маркетинг з уніфікованою точкою зору клієнтів, щоб керувати їхніми діями. Забезпечення відповідного пов’язаного досвіду залежить від здатності інтегрувати ці три завдання та команди, які їх виконують, на одній платформі з єдиною точкою зору споживача.

Без CRM ведення вашого бізнесу може коштувати вам грошей.
Менше часу на будь-що інше означає більше адміністративної роботи. Метушливий торговий персонал може створити потік даних. У дорозі представники спілкуються з клієнтами, зустрічаються з потенційними клієнтами та збирають корисну інформацію, але надто часто ці дані записуються в блокнотах, зберігаються на комп’ютерах або зберігаються в головах ваших продавців.

Деталі можна не помітити, наради можуть бути невідкладними, а рішення про те, яким клієнтам віддати пріоритет, може залежати більше від інтуїції, ніж від ретельного аналізу наявних фактів. А якщо піде ключовий продавець, все може стати ще гірше. Але без CRM страждають не тільки продажі.

Ваші клієнти можуть зв’язуватися з вами за допомогою різноманітних каналів, таких як телефон, електронна пошта чи соціальні мережі, щоб поставити запитання, виконати замовлення або вирішити проблему. Без стандартної платформи для взаємодії з клієнтами повідомлення можуть бути пропущені або поховані за потоком даних, що призведе до повільної або неадекватної відповіді.

Буде складно оцінити ці дані, навіть якщо вам вдасться отримати їх усі. Отримати інформацію може бути важко. Написання звітів може зайняти багато часу та забрати час від продуктивних продажів. Хоча відсутність нагляду також може призвести до відсутності підзвітності з боку команди, менеджери також можуть втратити уявлення про те, чим займаються їхні команди, через що їм буде складно запропонувати належну підтримку, коли це необхідно.

Чого можна досягнути з CRM?

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) допомагає знайти нових клієнтів і утримати їх, організовуючи інформацію про клієнтів і потенційних клієнтів, щоб ви могли розвивати з ними глибші стосунки та швидше розширювати свій бізнес. CRM-системи починають зі збору даних із веб-сайту клієнта, електронної пошти, телефону та облікових записів соціальних мереж, серед інших джерел і каналів. Окрім зберігання особистої інформації, як-от комунікаційних уподобань клієнта, він також може автоматично отримувати додаткові дані, зокрема заголовки поточної корпоративної діяльності. Програма CRM упорядковує ці дані, щоб надати вам повну інформацію про людей і організації в цілому, дозволяючи вам зрозуміти ваші стосунки в часі.

Потім система CRM використовується для контролю за регулярними контактами та діяльністю клієнтів із консолідованою картиною кожного потенційного клієнта та клієнта. З точки зору маркетингу, це передбачає залучення ваших потенційних клієнтів відповідним повідомленням у відповідний час за допомогою цільових цифрових маркетингових кампаній і подорожей. Торгові представники можуть точніше передбачати та працювати ефективніше, якщо вони мають повну інформацію о своїх клієнтах. Для своїх споживчих клієнтів (комерція B2C) і комерційних покупців команди комерції можуть швидко розвивати та розвивати електронну комерцію, від онлайн-замовлень до самовивозу (комерція B2B). Незалежно від того, чи працюють вони вдома, чи в офісі, представники служби підтримки клієнтів можуть реагувати на запити споживачів у будь-якому каналі.

Крім того, платформу CRM можна зв’язати з іншими корпоративними програмами, які підтримують розвиток відносин із клієнтами. Щоб надати вам справжнє 360-градусне бачення вашого клієнта, сучасні системи CRM є більш відкритими та можуть взаємодіяти з вашими бажаними бізнес-інструментами, такими як підписання документів, облік і виставлення рахунків, а також опитування.

Новітнє покоління CRM йде набагато далі: щоб звільнити час для більш корисних занять, вбудовані інтелектуальні засоби та штучний інтелект автоматизують адміністративні обов’язки, як-от введення даних і маршрутизація запитів потенційних клієнтів або послуг. Щоб краще зрозуміти своїх споживачів і спланувати відповідне охоплення, автоматично створені аналізи можуть навіть прогнозувати їхні почуття та поведінку. Деякі функції також допомагає виявити потенційні бізнес-перспективи, які можуть бути приховані у ваших даних.

Ось кілька способів, якими CRM-система може принести користь вашій компанії.

Розширити бізнес

Керівники компаній визнають, що організаційна відокремленість має згубний вплив на задоволеність їхніх клієнтів і потенційних клієнтів. Уніфікована платформа та процедура керування підключеннями клієнтів між функціями можуть значно допомогти. CRM для організацій стає єдиним джерелом правдивої інформації про їхніх клієнтів у різних відділах.

Визначення та класифікація лідів

Ви можете просто і швидко знаходити нових потенційних клієнтів, додавати їх і точно класифікувати за допомогою системи CRM. Продажі можуть віддати пріоритет можливостям, які дозволять завершити транзакції, зосередившись на належних потенційних клієнтах, у той час як маркетинг може виявити потенційних клієнтів, які потребують більшого догляду, і позиціонувати їх, щоб стати якісними потенційними клієнтами.

Продажі та маркетинг можуть зосередити свої зусилля на потрібних клієнтах, якщо вони мають доступ до повної, точної, централізованої інформації про своїх клієнтів і потенційних клієнтів.

Підвищення цінності клієнта

Перспективи перехресних продажів і збільшених продажів стають очевидними, коли ви глибше розумієте своїх споживачів, що дає вам можливість отримати додатковий бізнес від існуючих клієнтів. Роблячи це, ви можете розвинути довготривалі прибуткові зв’язки зі своїми клієнтами.

Ви зможете надавати кращі послуги та утримувати клієнтів, якщо матимете кращу видимість. Згідно з деякими дослідженнями, постійні клієнти, швидше за все, витрачатимуть більше грошей, до 33% більше, оскільки вони щасливі споживачі.

Забезпечуйте покращену підтримку клієнтів

Сучасні клієнти очікують швидкого, індивідуального обслуговування вдень і вночі. За допомогою CRM-системи ви можете надати споживачам потрібний їм високоякісний сервіс. Щоб швидко надати споживачам необхідну інформацію, ваші агенти можуть легко перевірити, які товари вони купили у клієнтів, і отримати записи про кожну зустріч.

Покращення товарів та послуг

Потужна система CRM збиратиме дані з кількох джерел як усередині, так і за межами вашої компанії. У цьому сенсі він може діяти як механізм, який прислухається до клієнтів, пропонуючи вам раніше нечуване розуміння того, що відчувають ваші клієнти та що вони говорять про ваш бізнес, дозволяючи вам покращувати свої послуги, виявляти діри на ринку та передбачати питання.

Будьте готові до всього

Ще ніколи не було так важливо, щоб ваші команди були об’єднані на спільній платформі, яка дає їм змогу спілкуватися та працювати з будь-якої точки світу за принципом роботи з будь-якого місця. Гнучка, масштабована, хмарна CRM може допомогти вам залишатися адаптованими та розширювати вашу організацію незалежно від ситуації.

Все змінилося в результаті революції хмарних обчислень і CRM. Перехід локального програмного забезпечення CRM у хмару може бути найважливішою нещодавньою подією в системах CRM. Організації по всьому світу вивчають переваги перенесення даних, програмного забезпечення та послуг у безпечне онлайн-середовище, оскільки їм більше не потрібно встановлювати програмне забезпечення на десятки, сотні чи тисячі настільних комп’ютерів і мобільних пристроїв.

Працюйте з будь-якого місця

Хмарні рішення CRM, такі як iDobraCRM, гарантують, що всі користувачі мають постійний доступ до тих самих даних. Ваш мобільний торговий персонал може отримати доступ до даних, оновити їх відразу після зустрічі та працювати з будь-якого місця. Кожен, хто її потребує, від торгового персоналу до персоналу служби підтримки клієнтів, має доступ до тієї самої інформації.

Зберігайте гроші

Впровадження CRM може бути швидким і простим. Оскільки для хмарної системи не потрібно встановлювати апаратне забезпечення або спеціальне встановлення, ІТ-витрати зведені до мінімуму. Керування версіями та графіки оновлення також більше не викликають клопоту.

Загалом вартість хмарних систем CRM залежить від того, скільки людей мають доступ до системи та які функції потрібні. Це може бути неймовірно гнучким і економічно ефективним з точки зору капітальних витрат, дозволяючи вам збільшувати масштаб і наймати більше персоналу в міру розширення вашої фірми.